[BQool分享]買家犯錯!如何處理亞馬遜不合理退貨?


 

在亞馬遜上銷售可以是一場收益可觀的冒險,但也會有些連帶的風險;我們都想讓顧客擁有滿意丶完善的購物經驗,但是有時候退貨也是無法避免的。以下是一些真實案例:當買家是錯的那方,卻執意要求退貨,身為賣家,要如何處理呢?

 

情境1。買家訂購錯產品,還給了1星評論

 

http://bit.ly/2s01lfw

買家訂購了PSP遊戲,但其實他要的是PC遊戲,該商品頁面上已清楚的解釋丶標明是PSP遊戲,而非買家認為的光碟片。買家留了一星評論,要求賣家寄正確的產品給他,但並沒有要求退款。賣家已向亞馬遜申訴。

 

如何處理

在這個案例中,賣家做的完全正確,賣家中心會帶領他操作並解決問題。賣家還能做的就是要求買家退回遊戲片,並在買家給他單號之後進行退款。完成後賣家即可在頁面上回覆此則評論,向其他客戶展示他願意快速解決問題的態度。

 

情境2。買家在用了全新的筆電之後退貨,商品並無缺陷

http://amzn.to/2t1xOR2

買家收到一個全新未開封的筆電,在用了20天之後決定他不喜歡這個顏色,因而退貨,而賣家考慮收他一筆Restock費,因為這台筆電已經變成二手或翻新。

 

如何處理

在這個情境中,考量您的成本,或許就接受負評或甚至是AZ索賠,至少必須要收回您損失的錢。你應該要收買家50%的 Restocking Fee ,並要求買家付全額運費。只有在真正需要的時候才考慮以上方式,在這樣昂貴電器產品的案例中,你必須衡量,要思考差評和AZ索賠是否值得!

 

情境3。是買家的錯,但對方提出A-Z聲明

http://amzn.to/2srCXVw

在這個情況下,買家鍵入了錯的送貨區碼,所以書並沒有送到,買家連線賣家要求退款,賣家請買家去填寫亞馬遜的“請求退款”頁面,並保證在填寫之後即會退款,但買家提出了AZ Claim,影響了賣家的星級。

 

如何處理

根據亞馬遜論壇回答,“請求退款”並不需要填寫,賣家可以直接處理退款,所以如果想要避開 AZ Claim ,最好在知道物品被退貨時就立即處理退款。讓買家感覺你是很積極在解決問題的,這樣才能避免星級受影響。

 

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