亞馬遜商店評價規範 ( Feedback FAQ )


商店評價 FAQ:

什麼樣是好的評價評級?
如何從我的帳戶移除賣家評價呢?
我如何回覆買家的差評?
買家想要移除差評時,我應該如何導引他呢?
買家有多少時間留賣家評價?
為什麼不是所有賣家評價都會出現在我的帳戶裡?
為什麼買家不留賣家評價呢?
已退錢的買家還可以留賣家評價嗎?
為什麼我沒有太多賣家評價?
我已經在亞馬遜銷售商品一個月了,為什麼我的評級還顯示為「New」的呢?

 

什麼樣是好的評價評級?

我們會用差評占全部賣家評價評級的比率(也就是差評率)來做為賣家表現的衡量標準。我們每一個好賣家的差評率都接近 0%

根據亞馬遜目標積效的要求:「差評數量占總賣家評價數量之比率必須低於5%」如果差評率大於5%,您可能需要檢視營業方針並調整成顧客的需求。要了解更多有關賣家目標積效,您可以至賣家目標積效的主題查看。

 

如何從我的帳戶移除賣家評價呢?

亞馬遜會在以下的情況下移除賣家評價:

1. 賣家評價 包含淫穢、污辱的字眼。

2. 賣家評價 包含賣家的個人資訊、姓名或是電話等。

3. 整個賣家評價 的內容皆為商品評論,比方說:「The Acme Super-Widget lacks the sharpness and speed of the Acme Ultra Widget 」然而,如果賣家評價的內容只有一部份是商品評論,其他內容包含賣家的服務,比方說:「Seller’s shipping service was very slow, and the Acme Super-Widget lacks the sharpness and speed of the Acme Ultra Widget」如此您的賣家評價就不會被移除。

4. 整個賣家評價的內容皆關於運貨方式或是客服的問題,而此商品為FBA。若為FBA商品,有關於運貨或客服方面的問題,賣家評價是不會被移除的。但是,這行字會顯示在下面:「This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience」
也就是說,Amazon.com的顧客可以在60天內移除賣家評價,從他們留賣家評價那天開始算起。我們鼓勵您和買家協調您的交易。如果覺得合適的話,一名買家可能移除賣家評價。您必須注意如果您強迫買家移出賣家評價會違反Amazon的政策。
請看以下的問題:「我如何回覆買家的差評?」您可以看到更多可以解決差評的方法。

 

我如何回覆買家的差評?

大部分的賣家總是會收到一些差評,當您收到差評,您可以稍稍觀察一下:0-2%的差評比率表示非常好;若您的差評比率大於5%,您可能會需要重新審視您的營業方針並調整至您顧客的需求。
當您接到差評或中評,您可以以下列情況回覆:

1. 記取教訓,不理它:每個差評都是提升您營運狀況的好機會。如果您登入並且檢視您的個人資訊頁,您可以看到買家的名字和對應的訂單號碼。在大部分的情況下,最後去檢視一下哪一個商品被留差評,解決問題並且保留好的紀錄。

2. 詢問買家來移除賣家評價:如果您要回應差評,最好的選擇就是協助買家改善情況並請他們移除差評。您需聯繫買家以示關心,盡力解決他們的問題。如果您與買家建立好正向的關系,可以請買家移除賣家評價。您可以在買家幫助中心看到如何移除第三方賣家的賣家評價。當你聯繫買家時,您必須知道對買家施壓是違反我們的規定的。

3. 回應賣家評價:如果您不能讓買家移除賣家評價您可以回應賣家評價。您可以透過亞馬遜的Seller Account點選「管理您的評級與賣家評價(Manage your Ratings and Feedback)」。當您找到您想要回應的賣家評價,點擊回應賣家評價。如果您想要晚一點回覆賣家評價也行,但是若買家最終決定移除賣家評價,您的回應就可以自動被移除。

 

買家想要移除差評時,我應該如何導引他呢?

以下有一些給買家的說明,這些資訊也可以在買家幫助中心找到。要移除第三方賣賣家的賣家評價:

1. 前往 http://www.amazon.com/your-account.

2. 在”Personalaization”裡的”Community”欄位點選”Seller Feedback Submitted By You”

3. 頁面會顯示所有的賣家評價。點選在賣家評價旁”Remove”的連結,您就可以移除。如果在旁邊的評論沒有”Remove”選項,代表60天的移除期間已到期。

 

買家有多少時間留賣家評價?
買家可在90天內留賣家評價。從他們留賣家評價算起,他們有60天可以移除。

 

為什麼不是所有賣家評價都會出現在我的帳戶裡?

在Offer Listing Page買家可以看到您的別名,並看到您過去兩個月的平均評價評級。以下為它的範例 “95% positive over the past 12 months. (790 ratings)” 。最多只會顯示最近十二個月,也就是從現在的時間往前追朔365天。這段其間會一直往前推進,若是在第366天留的賣家評價就不會在記錄中顯示。買家可以在”At a Glance Feedback”頁面點擊您的別名去檢視30天、90天、365天的賣家評價,在此頁面中,買家也可以看到您過去五天的賣家評價,包含您自己的回應。他們也能點擊連結來檢視您所有的賣家評價。如果賣家在過去365天的賣家評價少於10個,就只會顯示累計評級。

 

不會計算在賣家評價積效內的評價評級:
賣家評價的計算只會包含針對賣家的評論,若是以買家身份獲得的評級不會顯示在Offer Listing Pages 或是 Member Profile 。而來自其他賣家的回應或評級是可被看見的,但是這些評級是會被排除在整體計算之外的。
賣家評價只會顯示被留在該商城的賣家評價。比如:如果您主要在UK銷售,你就看不到您在US或是Germany商城的賣家評價記錄。同樣的,在德國商城的差評不會影響你在美國商城的差評。

 

以下原因說明為什麼我們要採取這樣的政策:

很多賣家在非主要商城的表現比較不好
銷售的文化及環境隨站點不同而不同
在本國的運貨時間比其他國家的運貨時間還來的少
這將為本地賣家在新商城創造機會
大部分的賣家只在一個商城銷售

 

為什麼買家不留賣家評價呢?

買家有權決定要不要留賣家評價。然而,亞馬遜會自動發郵件給買家提供賣家評價。 如果買家還是沒有留賣家評價,這些郵件會在到貨後兩天內或是在顧客下單後22天由系統發出。

 

已退錢的買家還可以留賣家評價嗎?

可以的。在你接受退錢或是您已經退給他們時,我們就讓顧客留賣家評價。這讓顧客可以針對您的退款或是其流程來表達他們的意見。這也可說是讓買家表達他們感受的地方。

 

為什麼我沒有太多賣家評價?

如果您沒即時的得到賣家評價,請別沮喪。大部分的亞馬遜賣家只會收到10-20%的賣家評價。您必須知道留賣家評價是個人的意願,並不是亞馬遜網站的規定。亞馬遜不能強迫買家留賣家評價。
你能注意到在我們發出賣家評價通知信給買家之後,還有很多的賣家評價還沒有留。這些電郵會在訂貨22天或是或寄達2日內發出。如果商品送貨情況還是待解決,買家不會留賣家評價。你必須確定運貨狀況,所以狀態才能變為完成。如果買家留賣家評價有困難,就必須直接聯繫亞馬遜。一個買家必須登入他的帳號才能留賣家評價。

 

我已經在亞馬遜銷售商品一個月了,為什麼我的評級還顯示為「New」的呢?
如果賣家尚未有賣家評價留言,亞馬遜會註明「Just Launched」。你一接獲賣家評價留言,您的賣家評價評級的狀態就會和其他賣家一樣了。

 

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