2017亞馬遜退貨政策 ,最新政策導致賣家負擔更多運費?


相信從7/31 開始亞馬遜賣家們,應該陸陸續續都有收到這個電郵。

亚马逊退货政策

 

郵件內容翻譯如下:

為了簡化 FBM 退貨退款流程,10/2 開始只要符合亞馬遜退貨政策,系統就會自動授權退款。買家可以在線上自己打印預付退貨運送標簽(prepaid return shipping label )。

 

還有另外像買家們高度要求的新功能,僅退款無需退貨(returnless refunds),這個功能可以自行設定退款規則,系統將會自動處理退款並且告知買家無需退貨。這樣可以讓賣家省下買家退貨的運費和處理成本。

 

希望這項新功能可以減低 FBM 賣家處理退貨退款的工作量,也可以降低退貨不滿意率 Return Dissatisfaction Rate (RDR),因此提升你評級。另外,賣家也可以在賣家後台 Manage Returns 頁面全程追蹤退貨進度。

 

亞馬遜退貨政策 有幾個重點如下:

 

  1. 你必須有一個退貨地址(return address),如果你有一個專門收退貨的地址,可以在亞馬遜後台設定退貨地址

 

https://sellercentral.amazon.com/gp/on-board/configuration/global-return-address/index.html),如果在 10/2 前,沒有填寫退貨地址,將自動預設為公司地址(business address)。

 

  1. 你必須在兩個工作天內處理退貨的退款,如果你沒有處理退款,亞馬遜將會代表你自動退款給買家,再從你的帳戶裡扣除退款費用。

 

  1. 根據亞馬遜的退貨條款,賣家可能會需要負擔退貨運費。

 

  1. 某些商品是不支援預付退貨運送(prepaid return shipping)。賣家可以在 8/31 之後,在亞馬遜下載 Returns Attributes template ,不適用 prepaid return shipping label 的商品,可以在這些商品欄位填寫 Pre-Paid Label Exemption Reason Code 來免除 prepaid return shipping label 的服務。

 

  1. 如果對亞馬遜的處理不滿意,你可以提出申訴。

 

更詳細的內容,請參考亞馬遜官網

 

提早加入的賣家,使用預付退貨運送(prepaid return shipping)後,退貨不滿意率(RDR)下降了三倍。如果你想要在 10/2 之前就提供預付退貨運送(prepaid return shipping)給買家,請在 8/11前填寫問卷,填寫後 8/25 就可以使用服務。

 

有哪些改變?有哪些新的問題?該如何應對?

 

目前正反兩面都有,有 80% 的賣家是反對的,覺得不合理。有 20% 的賣家是支持的。讓我們繼續看下去兩派的觀點為何?

 

反面怎麼說

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我的客戶常常不看操作手冊,只需要一封簡單的電郵就可以解決客戶的問題。根本不需要自動授權或是預付標簽(prepaid label)。客戶隨時改變心意,想要讓賣家負擔運費只要聲稱商品有問題或是因為客戶沒有按照指示操作退回誤以為是壞掉的其實完好無缺的商品,這個新的退貨政策讓這樣的客戶可以輕易地完成退貨。

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舉例來說,我們收到的退貨是買家購買別的賣家的商品,我們是沒有義務要接受退貨和退款的。這個貨不是我們的。買家會有弄錯的時後,或是我們發現有些買家會同一天跟倆個不同的賣家購買兩個一樣的商品(根據包裝單上的資料),買家保留我們比較貴的商品然後將跟另外一位賣家購買的便宜商品退貨給我們,為了得到較大的退款金額。

 

我們需要花時間聯繫買家和了解並解決買家的問題。不是每個人都會立即的回覆郵件或是電話。假設包裹在禮拜一的晚上發出,我們必須在禮拜三退款,但是我們可能在禮拜二晚上甚至是禮拜三都還沒收到買家的回覆。根本沒有足夠的時間處理買家的問題(新政策需要賣家在兩天內退款)。

 

我們需要可以控制退款是否合適的權力。合理的我們都可以接受退貨和退款。如果給我們足夠的處理時間和決定權,可以解決客戶的錯誤還可以防止買家濫用退款政策。

 

反對派的重點整理

 

  • 沒有足夠的處理時間,兩天就要完成退款。
  • 有些商品因為運送損壞,我們可以立即的補發一個給買家解決問題,不需要退貨給我們,這樣的問題 100% 解決,只需要 3~4 天。但是現在的新政策自動批准退貨退款,這樣買家不但得退貨給我們,還必須重新下單購買商品,而且預付標簽(prepaid label)的運費通常是我們一般運費的 2~3 倍,造成了賣家不必要的負擔,收到的退貨也沒辦法在賣,而且買家收到新商品是 2個禮拜後。
  • 新的退貨政策,讓買家的退貨流程更方便,會導致退貨率的提升,因為輕易地就可以退貨。
  • 自動授權系統可能會造成買家濫用,隨便選擇一個退貨理由,把自己的錯推到賣家身上,賣家就得另外負擔退貨運費。
  • 新的退貨政策會造成更大的損失,導致賣家必須提價去彌補新政策帶來的損失
  • 有些賣家有自己的品牌網站和同時在其他電商平台銷售(例如 eBay),但亞馬遜的退貨率是遠遠高過其他平台的,因為亞馬遜的退貨政策本來就對賣家不利,現在這個新政策又提升了買家的方便度,可能會造成買家濫用退貨機制。

 

正面這樣說

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這個人表示,大家都沒有看清楚新的政策內容。

 

買家是可以選擇商品損壞或是和描述不符的理由選擇退貨,這跟現在並沒有不同。但是選擇這樣的退款理由,不代表買家會得到全額退費或是免退貨運費,跟現在也是一樣的。

 

  • 如果收到退貨發現是買家的問題,你可以向亞馬遜提出申訴(Appeal),並且給亞馬遜客服相關的證據,表示是買家的問題,要求退還不必要的支出。
  • 沒有任何一條說,賣家必須因為買家亂選的退貨理由,為買家支付運費和退款(但其實有,運費負擔確實是看買家選擇的退貨原因,如果賣家不滿只能靠事後申訴)
  • 沒有強迫賣家必須全額退款和支付退貨運費(亞馬遜有條列出所有的退貨原因,還有責任歸屬,如果是賣家的問題則賣家需要負擔退貨運費,相反地如果是買家的問題則買家需要負擔退貨運費,運費會在退款中扣除)。
  • 新退貨政策不過就是說,如果有買家申請退貨,亞馬遜系統將會自動批准退貨,根本沒有說賣家必須負擔退貨運費。
  • 新的政策不過就是把哪一方該負擔退貨運費的問題往後移,如果是買家的問題,買家需要負擔退貨運費,那在從退款中扣除運費就可以。
  • 不管買家選擇任何一個退貨原因,雖然他們會先拿到預付標簽(prepaid label),但最後還是可以從退款中扣除退貨運費。

 

BQool 比酷爾小編總結

 

看下來是兩邊其實都各有道理,反派的賣家主要覺得有些不需要退款只要在補發一個商品,就可以解決的問題,如果使用了自動授權的服務,會導致問題變得更復雜,買家收到新商品的速度也會延遲而且賣家還需另外負擔較貴的運費。

 

而正派的是表示,如果對自動授權處理有任何不滿意,都可以在向亞馬遜申訴,但小編覺得在另外申訴實在是很麻凡,如果是經過售後溝通可以解決的問題,卻因為客戶操作不當,直接申請退貨退款在加上自動授權兩天完成退款,會讓賣家連解釋的機會也沒有。

 

這個新政策不外乎是亞馬遜想要讓買賣雙方都有更快速自動的退貨退款流程,但可能因為賣家習慣的處理方式或是商品不同,會造成不必要的麻煩。

 

 

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